Телефонные переговоры. По каким сигналам настроиться на человека, когда не видишь его в глаза

Аудиалов, или людей, которым комфортно общаться по телефону и воспринимать информацию на слух, не так много. Примерно 20 %. А донести информацию хотелось бы и всем остальным 80-ти процентам тоже. То есть со всеми визуалами и кинестетиками, которые лучше воспринимают информацию глазами, на ощупь, на нюх и как-то ещё — мы тоже говорим именно по телефону. И нам нужно, чтобы они  нас услышали. 

 

В телефонном разговоре голос — единственный инструмент, которым мы можем оперировать. Наш голос и голос собеседника. И первая задача — услышать интонацию голоса клиента, громкость, скорость. И подстроиться под его речь.

Подстройка — это уже набившая оскомину техника из НЛП. Но если убрать манипулятивные составляющие этой техники, то мы получаем быстрый и экологичный способ максимально быстро выйти на взаимопонимание. 

Когда мы разговариваем с человеком по телефону, будь это холодный звонок или звонок действующему клиенту — очень важно идти поочерёдно, чтобы успевать подстраиваться под его голос. 

Сначала с человеком нужно поздороваться. И дать ему возможность переключить своё внимание от того, чем он занимается сейчас, на вас. То есть поздороваться в ответ, сказать «Алло», или просто промычать в трубку. В действительности, здесь не очень важно, что именно он скажет. Нам нужно дождаться его реакцию, чтобы услышать скорость и громкость его голоса и почувствовать его ситуацию.

После этого следует сказать какую-то вводную фразу и снова замолчать, вынуждая собеседника опять что-то ответить. И снова слушаем голос. Происходит это примерно так:

— Алло.

Пауза.

— Алло.

— Здравствуйте. Компания такая-то, по такому вопросу звоним. Интересно или не интересно?

Пауза.

Либо:

— Да.

— Здравствуйте. Соедините меня с этим руководителем (Либо: Такой-то специалист на месте сейчас?)

Пауза.

Для чего нужны эти паузы? Для того чтобы услышать, как человек общается. Громко или тихо, быстро или медленно, расположен он говорить или сильно занят и т.д.

Во-первых, нам нужно, чтобы человек нас комфортно слышал. Ведь бывает, что связь плохая. Или фоном какой-то грохот стоит — человек может находиться в мастерской или на улице, в транспорте и плохо нас слышать. Прислушиваясь, мы сможем понять это в первые секунды общения и говорить громче.

А если мы слышим в трубке спокойный расслабленный голос и полную фоновую тишину, то нам незачем кричать. В таком случае мы будем говорить с ним достаточно тихо, спокойно, доходчиво.

Во-вторых, кроме громкости речи, мы слышим ещё скорость, темп. И понимаем также, что либо человек расслаблен, отдыхает в кресле и говорит неспешно, либо он сейчас чем-то занят и очень быстро  тараторит, чтобы скорее закончить с нами и вернуться к своему делу.

Что происходит, если мы не почувствуем его ситуацию и не попадём в подстройку по голосу? И если мы начнём общаться медленно с человеком, который куда-то спешит и тараторит? Или с человеком, который отдыхает, будем говорить быстро?  

Любой хороший оператор call-центра или менеджер продаж скажет вам, что в такой ситуации мы этого человека будем раздражать, потому что мы находимся не на его волне.

Раздражение — это в худшем случае. В нейтральном варианте, он нас просто проигнорирует, то есть наша информация не будет им воспринята. Он либо станет нас постоянно переспрашивать, либо воспримет наш разговор просто как фон, не особо вникая в суть.

Но это нам не нужно. И как раз является ошибкой. Лучше услышать человека, перейти с ним на одну волну и дать ему возможность послушать вас. А во время каждой паузы  мы переводим дух, даём собеседнику возможность задать вопрос. Это рабочие техники, которые на автомате используют высоко профессиональные операторы в том числе и у нас в компании «Успешный Сall-центр». И менеджеры, которых здесь обучают. Если вам нужно найти клиентов или прозвонить свою базу, обращайтесь к нам.

Хороший опыт всегда есть смысл перенять. Поэтому возьмите себе на заметку: если участвует в разговоре новый человек, вставляйте паузы и прислушивайтесь. Подстройтесь под речь собеседника, и ваш диалог всегда будет конструктивным, результативным. И обязательно позитивным.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Интересуют услуги нашего Call-центра?

Для заказа консультации заполните форму и мы с вами свяжемся в самое ближайшее время