В телефонных продажах мы иногда сталкиваемся с хамством, это не секрет. В холодных звонках это встречается чаще. Но бывает даже в случаях, когда человек сам оставил заявку.
Может быть, он ошибся, не разобравшись. Или заинтересовался, а потом передумал. Либо оператор call-центра или менеджер продаж слишком настойчиво звонит по этой заявке.
Как реагировать на хамство? Тут может быть несколько подходов. У многих людей защитная реакция на любое эмоциональное давление — либо ответное нападение, либо стремление извиниться и уйти в кусты. А кто-то, может быть, сумеет перевести эту нападку на несколько ироничный лад.
Звонившему важно понимать, что хамят не конкретно ему. Не потому, что он что-то не так сделал. Естественно мы говорим о том, если это хамство возникло в самом начале разговора.
Потому что бывает и такое, что менеджер общается с человеком, допускает много ошибок продаж, а в конце диалога ему хамят и раздражённо говорят, что «мы у вас покупать не будем». Тут менеджер сам виноват. В этой ситуации нужно делать разбор полётов по ошибкам, которые он допустил. И, конечно такого менеджера необходимо обучать.
. 
Сейчас мы говорим не об этом. Мы имеем в виду хамство в начале разговора. Когда оператор только представился, а ему в ответ говорят «идите на…». Либо как-то ещё.
Прежде всего, звонившему надо суметь включить не эмоции, а анализ. Может быть, у человека, которому позвонили, было плохое настроение. Возможно, его только что уволили. Или ему так не повезло, что вы пятый сегодня звоните с одним и тем же предложением. Опытный оператор нередко умеет выявить причину, растопить лёд и, как минимум, оставить после диалога хорошее впечатление.
С другой стороны, не всегда нужно улыбаться, когда вам откровенно хамят. Когда менеджер работает по телефону, он не обязан, как губка впитывать негатив от вех людей, с которыми общается.
То есть если у человека плохое настроение, можно ответить ему также с напором. Естественно не уподобляться и не посылать его в ответ. Ведь если менеджер находится на служебной линии и общается не с другом, а с потенциальным клиентом, то по этике компании он не может хамить в ответ.
Однако ответить с напором он имеет полное право. Тактично ответить с посылом, что «не нужно так со мной разговаривать, я конкретно вам ничего не сделал». Это тоже выход, кстати.
Нужно уметь предварительно настраивать себя на переговоры. Есть такое понятие в психологии, как диссоциация – это отстранение от текущей ситуации, способ посмотреть на неё со стороны.
Мы понимаем, что человек по разным причинам может злиться. Это не сильно от нас зависит. Поэтому мы можем реагировать одним из способов:
- Отстраниться
- Посмеяться
- Дать эмоциональный отпор
Это зависит от того, какая система поведения комфортнее для звонившего. А также от того, какая система поведения закреплена в этических нормах его компании.
