Никита Дудник, создатель компании «Успешный Call-центр» рассматривает эффективность не с точки зрения отдельно взятого оператора, а говорит об итоговой результативности всего call-центра в работе над каким-либо конкретным проектом. И он абсолютно точно знает, что итоговая результативность как раз и складывается из максимально эффективной работы каждого отдельно взятого оператора.
— Скажите, Никита, сколько часов подряд оператор call-центра может работать эффективно?
— Если говорить про эффективность психологическую, то оператор примерно 5-7 часов может результативно работать на продажах. Если проекты проще, то, может быть, в районе 9-ти часов. Плюс-минус час.
— Но многие предприниматели и колл-центры, когда работают с большими проектами, на входящую линию ставят смены по 12 часов.
— Это, я считаю, в корне неверно. 12-часовая смена для такой деятельности — это много и по трудовому кодексу, и по здравому смыслу. Психологически такую нагрузку в течение половины суток выдержать очень сложно. И хорошо подготовленные специалисты практически не идут на такие вакансии.
И если руководитель бизнеса на такое решение идёт, то он должен быть готов, что либо люди будут некомпетентные, либо работать они будут спустя рукава.
— Так почему же это является практически нормой?
— Потому что ставят очень низкую почасовую зарплату оператора колл-центра. В среднем, в районе 100 рублей в час. И за счёт большого количества часов оператор получает такую сумму в день, которую можно воспринимать как зарплату.
— А как экономически объясняются более высокие зарплаты?
— Мы у себя в call-центре настроены так, чтобы платить операторам больше денег. У нашего оператора зарплата в 1,5-2 раза выше, чем в обычном колл-центре России. Я не сравниваю, например, с Украиной, где стоимость часа работы операторов еще значительно ниже.
Мы стараемся держать эту планку для того, чтобы наши сотрудники чувствовали себя комфортно. Чтоб они могли работать и нормально зарабатывать, а не просто «упахиваться» по 12 часов и никакими приходить домой. У них ведь еще должно остаться время на личную жизнь, на отдых и какие-то свои увлечения.
. 
— А чем бизнесу выгодна такая забота о своих сотрудниках?
— Так тут ведь простая арифметика. Им работается комфортно, и они зарабатывают больше. А мы получаем более качественные кадры. Поэтому мы можем делать проекты более сложные, более творческие. И соответственно более дорогостоящие.
— А что ещё делает работу ваших операторов более комфортной?
— Мы ведь не добиваемся самой по себе комфортности. Мы говорим о психологическом комфорте оператора как важной составляющей общей эффективности и результативности нашей командной работы над проектом заказчика.
С этой точки зрения, наш call-центр отличает то, что у нас нет сильной заскриптованности. Есть компании, в которых оператор должен чётко следовать скрипту, не отходить от него ни вправо, ни влево. К чему это приводит? К тому, что человек более напряжён, быстрее устаёт. Потому что он говорит одно и то же по 200-300 раз в день, а то и больше.
Мы, когда готовим оператора под новый проект, используем скрипты только как элемент обучения. У нас естественно есть материал, который согласовывается с заказчиком. Согласно прописанной в нём логике, оператор и действует. Когда уже выучил текст и разобрался в материале всего проекта, он имеет право немного отступать.
— При таком подходе получается более живой, более органичный разговор?
— Естественно. И сотрудник, который выполняет прозвон, эмоционально более стабилен, более раскован. Ему интереснее работать, за счёт этого он работает дольше. И без того эмоционального выгорания, которое свойственно многим операторам колл-центров.
— Вы рассказали о психологическом аспекте. А из чего ещё складывается эффективность работы оператора call-центра?
— Ещё не менее, если даже не более важен технический момент. Насколько сильно устроена автоматизация в компании. Операторы или менеджеры могут звонить просто с листочком. Есть распечатанный справочник, они берут из него номер телефона, да и звонят, описывая особенности разговора ручкой на листочке. Такие колл-центры я тоже видел.
Бывает другой уровень. Есть таблицы в Excel, вбиты какие-то данные. Оператор берет телефон, копирует из таблички, вставляет в звонилку — виртуальный телефон на компьютере. Либо в телефоне набирает. Звонит, вбивает комментарии. Потом следующему звонит и т.д.
Либо то же самое в CRM-системе, когда оператор входит в карточку клиента, прогружает её, нажимает на номер телефона. Звонит, слушает гудки, берёт трубку, разговаривает, заполняет комментарии. Сохраняет карточку, закрывает. Открывает следующую и т.д.
— Это уже такой полуавтоматический способ.
— Да. Но мы используем полностью автоматизированный способ работы оператора с базой. Когда наш оператор выходит на работу, он полностью логинится в нашей системе и ставит статус, что он готов к работе.
Дальше наша система, которую мы предварительно настраиваем, сама параллельно набирает несколько номеров телефонов. И номер, по которому человек первым берёт трубку, система соединяет с первым оператором. Следующего абонента соединяет со вторым оператором и т.д.
Тем самым, оператор не тратит время на открывание карточек, на нажатие кнопок при наборе телефона, на ожидание ответа. Как только трубка взята — идёт соединение.
За счёт этого повышается эффективность работы оператора, и его сосредоточенность на переговорах. Не нужно ни на что отвлекаться. Мы убираем все посторонние мысли и действия. И оставляем у оператора единственную задачу: разговаривать по телефону и находить заинтересованных клиентов. Это то, что он профессионально и должен делать.
А карточки, телефонные номера — всё это мы сделаем за него. И, получается, тем самым эффективность работы оператора значительно повышается.
— Этим и объясняется, почему у вас стоимость одного диалога ниже, чем по рынку?
— Ну да. За счёт высокой степени автоматизации. И если вы как предприниматель планируете создать свой колл-центр у себя в компании, например, к отделу продаж посадить еще пару операторов, то вам нужно задуматься о такой системе.
Она достаточно дорогостоящая. Если прозвоны небольшие либо разовые, то, как правило, обращаются к нам либо в подобные колл-центры. И получают меньшую стоимость звонка, меньшую стоимость привлечения клиентов. Да и оплата самой работы оператора обходится выгоднее.
. 
— Выходит, свой оператор в компании может оказаться менее выгодным и не окупать себя?
— Либо предприниматель будет получать достаточно дорогие заявки. Наши клиенты, которые постоянно анализируют свои финансы, не раз говорили, что обращение в call-центр, несмотря на то, что мы сторонняя организация и ещё получаем прибыль с этой всей деятельности, тем не менее часто оказывается экономически выгоднее, чем содержание своего оператора, плюс огромная экономия времени на подборе и контроле, об этом можно отдельно у нас в блоге прочитать.
И всё потому, что мы специализируемся на этой деятельности, работаем на рынке с 2014 года. И отладили все процессы так, чтобы работа каждого оператора была максимально эффективной.
