Чувство меры в телефонных продажах. Как удержать интерес, не переусердствовать и удержать лояльного клиента

Чувство меры в разговорах по телефону важно выдерживать так же, как на любых деловых, личных встречах в оффлайн. Не станете же вы, только пожав руку, выкладывать всю информацию, с которой пришли. В любом случае, вы сначала аккуратно выясните, готов ли человек вас выслушать, интересует ли его тема вашего разговора.

В телефонных переговорах работают ровно те же законы общения. С той лишь разницей, что человек на другом конце линии может в любую секунду остановить разговор и нажать на красную кнопку отказа. Если это не ваш клиент, с этим можно смириться. А если его ваша услуга интересует, но он просто не успел вас правильно понять?

В первую очередь, человек отключается от разговора, когда его не интересует тема. Тогда ваш разговор теряет смысл, но постарайтесь этично его завершить, чтобы избежать негативного послевкусия. Если тема интересует, но человек не может говорить в данный момент, тогда вам следует перенести звонок на удобное для него время.

Хуже для вас, если человек прервал переговоры, почувствовав давление или ощущение навязанной услуги. Чтобы не перегнуть палку и не получить такую реакцию потенциального клиента, следует давать информацию дозированно. 

Собеседник должен в удобном для него режиме успевать вашу информацию переваривать. Равно как следует дать ему возможность отказаться от общения, если он это хочет сделать, не доводя до крайности, когда он сам вас перебьёт.   

Когда мы звоним в компанию или офис с предложением какой-либо услуги и сразу же начинаем продавать наше классное решение, то, как правило, получаем слив переговоров: «Скиньте нам эту информацию на почту. Почитаем и перезвоним, если нам это будет интересно». И, конечно, не перезвонят. И, скорее всего, даже не прочитают.

Чаще всего это случается потому, что трубку берёт не тот человек, который в этой компании принимает решения и который заинтересован в результатах её деятельности.  Для того чтобы нас допустили до ЛПР (лицо, принимающее решение), постройте своё общение так, чтобы не попасть под понятие спама. На этот вопрос мы осветим в отдельной статье.

Когда нас уже соединили, и мы вышли на нужного человека, то выдаём свою информацию дозированно.  И при знакомстве с человеком, который может стать нашим покупателем, никогда не презентуем услуги в лоб. Первая задача: выявить принципиальный интерес. 

К примеру, мы продаём услуги call-центра. И выявляем принципиальный интерес:

— Скажите, вам в принципе новые клиенты нужны? Или вы уже сейчас осуществляете поиск клиентов через телефонный прозвон? Или, может быть, вы раньше искали клиентов подобным образом?

Тем самым, человек примерно понимает направленность разговора. И начинает с нами общаться, давать нам какую-то информацию. 

Мы обязательно даём собеседнику возможность отступить от диалога, если он не хочет его вести, чтобы не вызывать негатива. Например, он может сказать: 

— Нам сейчас клиенты новые не нужны, и так много заказов.

— Спасибо. До свидания.

Никакого давления нет. Наше психологическое состояние и психологическое состояние собеседника в норме. Мы попрощались. Поняли, что ему это сейчас не актуально. Никакого негатива не вызвали. Всё хорошо. Репутация компании не пострадала.

Либо он может сказать:

— Мы искали, у нас не получилось.  Эта задача волнует. И нам клиенты новые нужны.

Тем самым мы зафиксировались на первом этапе. И переходим уже к следующему шагу, начинаем презентовать наши возможности.  И рассказываем, в чём заключается услуга, в чём преимущества, что мы делаем и т.д. Идёт уже более углубленное знакомство с нашим продуктом и проработка конкретно его сомнений, если он сам сказал нам о них ранее.

На этом этапе человек слышит суть нашего предложения. Слышит основные выгоды. Однако ни в коем случае не углубляемся здесь в детали. Только широкими мазками, общими, но достаточно точными фразами даём описание того, что мы можем для этой компании сделать. Обязательно в конце этого блока задайте закрепляющий вопрос, типа: «Интересно?», «В целом понятно?». 

Если человек заинтересовывается общими факторами и интерес сохраняется, то он всё понимает и активно идёт на дальнейшее общение – задаёт вопросы. Либо у него появляются конструктивные возражения, помогающие вам сильнее раскрыть свои конкурентные преимущества. 

И тогда уже можно детализировать своё предложение и обсуждать непосредственно те вопросы, которые волнуют конкретно этого человека. 

Такая модель позволяет построить работу с холодными звонками таким образом, чтобы вызывать минимум негатива у потенциального клиента, минимум выгорания у менеджера продаж или оператора колл-центра. И человек, который с нами общается, комфортно получает информацию, нужную для себя. 

Таким образом, если мы попали на нужную компанию, нужного человека и у него появляется интерес, то мы начинаем в дальнейшем с ним работать по следующим шагам нашей воронки продаж. Можете протестировать этот подход самостоятельно, или обратившись за услугами нашего call-центра.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Интересуют услуги нашего Call-центра?

Для заказа консультации заполните форму и мы с вами свяжемся в самое ближайшее время